Troca de presente de Natal: o que a loja precisa aceitar

Na troca de presente de Natal, a loja física só é obrigada a trocar produto com defeito. Tamanho errado, cor que a pessoa não gostou ou presente repetido só entram na troca se a loja prometeu. E, se prometeu, tem que cumprir.

Em janeiro, toda loja de roupa, calçado e presente recebe a fila de quem ganhou o número errado. Saber o que a lei manda e escrever a sua regra antes evita briga no balcão. E, bem feita, a troca vira venda nova.

O que a lei obriga na troca de presente de Natal

As regras estão no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). Pro pequeno lojista, dá pra resumir em quatro situações:

• Produto sem defeito comprado na loja: a loja não é obrigada a trocar. Tamanho, cor e gosto não são defeito.
• Loja que prometeu troca: se a etiqueta, o cupom, a placa ou o vendedor disse “troca em 30 dias”, a loja tem que cumprir. A promessa vale como oferta (artigo 30).
• Compra fora da loja (internet, WhatsApp, telefone): o cliente tem 7 dias pra desistir, mesmo sem defeito nenhum (artigo 49).
• Produto com defeito: o cliente tem 30 dias pra reclamar quando o item não é durável, como comida e flor, e 90 dias quando é durável, como roupa, calçado e eletrodoméstico (artigo 26).

Atenção com a venda pelo WhatsApp. Muita loja de bairro vende assim no Natal, com entrega em casa. Quem compra desse jeito tem os 7 dias pra desistir, contados da compra ou do recebimento. Vale avisar quem atende o celular da loja.

Se aparecer um caso enrolado, o Procon da sua cidade orienta de graça.

Produto com defeito: o que fazer no balcão

Quando o defeito aparece, a lei dá à loja até 30 dias pra resolver: consertar, mandar pro fabricante ou trocar a peça (artigo 18). Se não resolver nesse prazo, o cliente escolhe entre trocar por outro produto, pegar o dinheiro de volta ou ter um abatimento no preço.

Na prática, com o sapato que descolou a sola na primeira semana, muita loja pequena prefere trocar na hora. Sai mais barato do que perder o cliente e ver a história contada no grupo do bairro. A decisão é sua, mas os 30 dias são o limite, e cliente esperando um mês costuma voltar bravo.

Se ele já chegar nervoso, tem um passo a passo de conversa em como responder cliente reclamando sem perder a venda.

Leia também: Vale-presente no Natal: como fazer e vender no seu negócio

Como escrever a regra de troca na etiqueta e no cupom

A briga no balcão quase sempre começa com um “ninguém me avisou”. Escreva a regra em três lugares: na etiqueta de troca, no cupom (ou no bloquinho de pedido) e numa plaquinha perto do caixa.

Um exemplo de texto curto:

Troca em até 30 dias, com esta etiqueta e o produto sem uso. Peças em promoção não têm troca, exceto com defeito.

Na hora de montar a sua:

• Escolha um prazo que você aguenta. Pra presente de Natal, ir até o fim de janeiro dá tempo de a pessoa voltar depois das festas.
• Se não vai trocar peça de promoção, avise antes da venda. Na hora da troca já é tarde.
• Combine com todo mundo do caixa pra todos falarem a mesma regra.
• Use etiqueta de troca sem preço. Quem ganhou o presente não precisa saber quanto custou.

Transformar a troca de presente de Natal em venda nova

Quem vem trocar já está dentro da loja, com o produto na mão. É um cliente que chegou sem você gastar nada pra trazer. Muitos nunca tinham entrado ali antes.

Imagina uma loja de calçados de bairro. A cliente chega com um tênis 37 que ficou apertado. A vendedora traz o 38 e, enquanto ela prova, mostra a meia que combina ou a sandália que chegou pro verão.

Ficou ótimo no 38! Chegou essa sandália nova essa semana, combina com o verão. Quer experimentar já que está aqui?

Outras ideias simples:

• Se a pessoa quer trocar por algo mais caro, deixe pagar só a diferença, sem complicação.
• Se o produto novo for mais barato, ofereça um crédito com o valor que sobrou. Quando a lei não obriga a devolver dinheiro, a escolha é sua.
• Peça o WhatsApp de quem veio trocar e salve como cliente.
• Monte um cantinho de coisas baratas perto do caixa só pra janeiro: meia, palmilha, cadarço, chaveiro.

Pra puxar conversa sem parecer chato, vale ler como abordar cliente na loja.

E se a sua loja não é de calçado

Loja de roupa, de brinquedo, de utilidades, de perfume: as regras são as mesmas. Quem vende comida ou flor quase não recebe troca por gosto, mas recebe por defeito, e aí o prazo de reclamação é de 30 dias. Em qualquer caso, a regra escrita antes da venda é o que segura a conversa no balcão.

Hoje, escreva a sua regra de troca em uma frase. Amanhã, mande imprimir as etiquetas e pendure a plaquinha no caixa, antes da correria de dezembro começar.