Como responder cliente reclamando sem perder a venda

Como responder cliente reclamando sem perder a venda? Responda rápido, peça desculpa pelo transtorno, veja o que aconteceu e diga exatamente o que vai fazer. Não precisa se defender logo de cara, e também não precisa devolver o dinheiro antes de entender o caso.

O cliente que reclama ainda está falando com você. Ele poderia só sumir e contar pros vizinhos. Quando chega uma mensagem irritada, você tem uma chance de resolver antes que isso aconteça. E o jeito de responder costuma ser lembrado por mais tempo do que o próprio problema.

Como responder cliente reclamando: o passo a passo

Vamos usar um exemplo. Imagina um lava-rápido. Às 18h, chega esta mensagem no WhatsApp:

Busquei meu carro agora e tem um risco enorme na porta. Antes de levar aí não tinha. Quero saber quem vai pagar.

O dono sente o sangue subir. Sabe que a equipe é cuidadosa, e o risco pode até ser antigo. Antes de digitar, respira e segue estes passos:

• Responda logo. Mesmo sem solução, avise que viu. O silêncio deixa a pessoa mais brava.
• Mostre que entendeu. Fale do problema dela antes de falar do seu lado.
• Peça os dados. Foto, horário, lugar do risco. Com educação, sem tom de investigação.
• Dê um prazo e cumpra. “Até amanhã às 10h, te dou um retorno” acalma mais do que “vou ver”.
• Traga a solução. Diga o que vai fazer, quando e como.
• Volte depois. Alguns dias mais tarde, pergunte se ficou tudo certo.

Modelos de mensagem prontos para copiar

Adapte os nomes e o problema. A ideia serve pro seu negócio, seja qual for.

Primeira resposta:

Oi, Marcos. Sinto muito por isso, ninguém gosta de pegar o carro e encontrar um risco. Quero resolver com você. Pode me mandar uma foto do local? Vou conferir aqui com a equipe e te respondo até amanhã às 10h.

Quando o erro foi seu:

Marcos, conferi aqui e o risco aconteceu durante o nosso serviço. A falha foi nossa e peço desculpas. Vamos pagar o reparo. Você prefere levar na sua oficina de confiança e me mandar o orçamento, ou quer que eu indique uma?

Quando você ainda não sabe de quem foi:

Marcos, olhei as fotos de entrada e conversei com a equipe, mas não consegui confirmar quando esse risco apareceu. Quero ser justo com você. Pode passar aqui amanhã pra gente olhar o carro juntos? Te recebo no horário que for melhor.

Quando o problema não foi seu:

Marcos, olhei com calma as fotos que tiramos na entrada, e esse risco já aparece nelas. Estou te mandando as imagens aqui. Sei que é chato descobrir isso agora. Se quiser, passa aqui que a gente faz um polimento na região pra disfarçar, sem custo.

Repara que essa última mensagem mostra a prova sem acusar ninguém. O cliente percebe que errou sem precisar ouvir isso de você.

Leia também: Cliente pede desconto: o que responder sem perder a venda

Pedir desculpa, se defender ou devolver o dinheiro?

Essa é a dúvida de quase todo dono. Uma forma simples de decidir:

• Peça desculpa sempre pelo incômodo. Dizer “sinto muito pelo transtorno” não quer dizer que você assumiu a culpa.
• Explique só depois. Sua explicação entra quando a pessoa já percebeu que você está do lado dela. E é explicação com fato, como a foto de entrada.
• Devolva quando o serviço falhou. Se a lavagem ficou malfeita e não dá pra refazer, devolver costuma custar menos do que perder o cliente e ganhar fama ruim.
• Refaça quando der. Muitas vezes o cliente só quer o que pagou pra receber. Uma nova lavagem pode resolver.

Faça a conta antes de negar. Imagina um cliente que lava o carro todo mês e paga R$ 50. São R$ 600 por ano. Vale brigar por uma lavagem de R$ 50 e perder esses R$ 600? Quando o valor é alto, como um conserto, olhe com mais calma e confirme os fatos antes de prometer.

O que nunca escrever para um cliente reclamando

• “Isso nunca aconteceu aqui.” Ele acabou de dizer que aconteceu.
• “Mas o senhor não viu na hora?” Soa como acusação.
• “Calma.” Quase sempre faz o contrário.
• “A culpa foi do funcionário.” Pro cliente, quem responde é a empresa.
• “Não posso fazer nada.” Sempre tem um próximo passo pra oferecer.

Fuja também de áudio longo, mensagem com muito ponto de exclamação e resposta dada na hora da raiva. Se a conversa esquentar, ligue. A voz resolve muita coisa que o texto só piora. E se a reclamação vier no balcão, leve a pessoa pra um canto, ouça até o fim e use as mesmas palavras dos modelos.

Como a reclamação resolvida faz o cliente voltar

Pensa na última vez que uma loja resolveu um problema seu sem enrolar. Você provavelmente lembra até hoje. Com o cliente do lava-rápido é igual. Ele chegou com medo de levar prejuízo e saiu sabendo que ali alguém responde pelo que faz.

Depois de resolver, mande uma mensagem curta:

Marcos, passando pra saber se o carro ficou como você queria. Obrigado pela paciência. Da próxima vez que vier, me chama aqui pra eu acompanhar pessoalmente.

Se o cliente sumir depois disso, siga as dicas de o que fazer quando o cliente some no WhatsApp e chame de novo, sem pressão.

Olhe também o que causou o problema. No lava-rápido, duas fotos do carro na entrada, tiradas com o celular, evitam muita discussão. Na padaria, pode ser conferir o pedido antes de fechar a sacola. Em cada reclamação, anote no caderno o que aconteceu e o que dá pra mudar.

O que fazer amanhã

• Salve os modelos acima como respostas rápidas no WhatsApp Business.
• Combine com a equipe que toda reclamação chega até você no mesmo dia.
• Escolha um cuidado simples pra evitar o problema mais comum do seu negócio.

Abra o WhatsApp amanhã cedo e deixe a primeira resposta salva antes do primeiro cliente chegar.