Como abordar cliente na loja sem parecer chato

Pra abordar cliente na loja sem parecer chato, troque o “posso ajudar?” por uma pergunta sobre o que a pessoa procura, e só mostre produto depois de ouvir a resposta. Primeiro perguntar, depois oferecer.

“Posso ajudar?” quase sempre recebe “tô só olhando”. Aí o vendedor se afasta, a cliente olha três prateleiras e vai embora. A pergunta já vinha pronta pra receber um não.

Por que o “posso ajudar?” não funciona

“Posso ajudar?” pede sim ou não. E pra quem acabou de entrar, o não é mais confortável. A pessoa ainda não sabe se vai comprar, não quer se comprometer e não quer ninguém em cima dela.

No Instagram do Alicerce a gente contou a história de dois vendedores, o mesmo carro e o mesmo cliente. O primeiro sabia tudo: potência, banco de couro, som, câmera. Falou tudo. O cliente saiu sem comprar. O segundo sabia menos e perguntou mais. Pra que o cliente ia usar o carro, quem andava junto, o que incomodava no carro antigo. Ele fechou a venda.

Na loja acontece igual. Quem fala de produto antes de perguntar está chutando. Quem pergunta primeiro sabe o que mostrar.

Como abordar cliente na loja nos primeiros segundos

Assim que a pessoa entra, cumprimente. Olho no olho, sorriso, um “bom dia” ou “boa tarde”. Sem pergunta nenhuma ainda.

Depois, dê espaço. Deixe a cliente andar uns segundos, olhar a vitrine, pegar alguma coisa na mão. É nesse gesto que a conversa abre. Quem pega um produto já mostrou o que interessa.

Fique por perto arrumando uma prateleira, sem ficar parado atrás dela. Quando ela parar num produto, chegue com uma das perguntas abaixo.

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3 perguntas prontas pra abordar cliente na loja

Pensa numa loja de calçados. Essas perguntas funcionam porque não dá pra responder só com sim ou não.

1. “É pra usar em qual ocasião?”

Trabalho, festa, academia, dia a dia. A resposta já corta metade da loja. Quem vai passar oito horas em pé no trabalho precisa de conforto, e você já sabe o que buscar no estoque.

2. “O que você não gostou no último que comprou?”

Essa pergunta mostra o problema. “Machucava o calcanhar”, “descolou rápido”, “esquentava o pé”. Agora você traz o par que resolve isso, e a cliente percebe que foi ouvida.

3. “Você prefere mais confortável ou mais arrumado?”

Dar duas opções ajuda quem não sabe explicar o que quer. A pessoa escolhe uma, e você já tem por onde começar.

Depois da resposta, mostre dois ou três pares. Dez caixas abertas no chão deixam qualquer um em dúvida, e cliente em dúvida adia a compra.

O que responder quando o cliente diz “tô só olhando”

Mesmo com a melhor abordagem, às vezes vem o “tô só olhando”. Tudo bem. Não insista e não desapareça.

Fica à vontade! Os lançamentos estão nessa parede e a promoção está lá no fundo. Qualquer número que quiser provar, é só me chamar.

Essa resposta respeita o espaço, dá um mapa da loja e deixa a porta aberta pra ela voltar a falar com você. Depois, fique por perto e observe. Se ela pegar um par e virar pra olhar a sola, chegou a hora:

Esse é bem macio por dentro. Quer provar no seu número?

Repare que a frase fala de uma coisa do produto que ela está segurando. Nada de “vai levar?”.

Os erros que deixam a abordagem chata

• Chegar em cima assim que a pessoa passa da porta.
• Seguir a cliente pela loja em silêncio.
• Falar do produto sem saber pra que ela quer.
• Empurrar o mais caro logo de cara.
• Ficar no celular atrás do balcão. A cliente sente que está atrapalhando.

Se a cliente sair sem comprar, agradeça do mesmo jeito: “Volta quando quiser, toda semana chega coisa nova.” Quem foi bem tratado volta, às vezes no dia seguinte. E se ela disse que ia pensar, veja o que responder quando o cliente fala “vou pensar”.

E se o seu negócio não é loja de calçados

As palavras mudam, a ideia continua a mesma. Na loja de roupa: “É pra alguma ocasião especial?”. No pet shop: “Qual o tamanho e a idade do seu cachorro?”. Na loja de celular: “O que mais te incomoda no aparelho que você tem hoje?”. Na ótica: “Vai usar mais pra ler ou pra dirigir?”.

Amanhã, escolha uma das três perguntas e use com os cinco primeiros clientes que entrarem. Anote quantos responderam mais que um “tô só olhando”.