Como fazer o cliente voltar: a mensagem para quem sumiu

Como fazer o cliente voltar depois de sumir? Anote a última visita de cada um, descubra quem passou do tempo normal e mande uma mensagem curta no WhatsApp, com um motivo pra aparecer esta semana.

Todo negócio tem aquele cliente que comprou algumas vezes e nunca mais deu notícia. Quase sempre não aconteceu nada grave. A pessoa se enrolou, esqueceu, passou em outro lugar uma vez. Ela já conhece você, e uma mensagem simples custa bem menos do que conquistar alguém que nunca ouviu falar da sua loja.

Vamos usar como exemplo um pet shop de banho e tosa, e depois mostrar como adaptar pro seu caso.

Como fazer o cliente voltar começa no caderno

Você só consegue chamar de volta quem sabe que sumiu. Abra uma página do caderno e faça uma linha pra cada cliente:

• Nome do dono e do pet.
• Telefone.
• O que fez na última vez.
• Data da última visita.

No pet shop, a linha fica assim: “Carla, Thor, (DDD) número, banho e tosa, 12/09”. Sempre que o cliente voltar, risque a data antiga e escreva a nova.

Sem caderno até hoje? Dá pra começar pelo que já existe. Procure nas conversas do WhatsApp e nos comprovantes de Pix. O histórico das conversas costuma mostrar quando a pessoa marcou pela última vez. Quem usa o WhatsApp Business ainda pode colocar uma etiqueta “sumiu” na conversa, de graça.

Como descobrir quem sumiu de verdade

Cada negócio tem um ritmo. Quem dá banho no cachorro a cada 15 dias e está há 20 sem aparecer só atrasou um pouco. Com 45 dias, provavelmente esqueceu ou foi pra outro lugar.

Pra barbearia, a referência que a gente usa é mandar a mensagem depois de 45 dias sem aparecer. É um bom ponto de partida, e você ajusta pelo seu cliente. Uma regra simples ajuda: quando passar do dobro do tempo normal daquele cliente, ele entra na lista.

Reserve 15 minutos toda segunda de manhã. Passe o olho no caderno e separe de 5 a 10 nomes. Pouca gente por vez deixa a tarefa leve, e você consegue atender bem quem responder.

Leia também: Cliente some no WhatsApp depois do preço: o que fazer

Modelos prontos de mensagem pra copiar

A mensagem boa cabe em duas linhas. Chama pelo nome, lembra de um detalhe e dá um motivo pra agir agora. Copie, troque os nomes e mande uma por uma.

O modelo mais simples

Oi, Carla! Sumiu, hein? O Thor já deve estar precisando de um banho. Tenho horário na quinta de manhã, quer que eu separe?

Com um agrado na volta

Oi, Carla! Faz tempo que não vejo o Thor. Se ele vier esta semana, a hidratação do pelo é por nossa conta. Posso marcar pra quinta ou sexta?

Com um motivo do momento

Oi, Carla! A agenda de dezembro já está enchendo. Quer deixar o banho do Thor marcado antes da correria?

Pra quem gosta de conversa rápida

Carla, abriu um horário amanhã às 10h. Lembrei do Thor. Quer?

O agrado funciona melhor quando custa pouco pra você e tem valor pro cliente. Uma hidratação, um perfume especial, um lacinho. Dá mais certo do que desconto grande, que ensina o cliente a sumir de novo pra esperar a próxima oferta.

O que evitar pra não parecer desesperado

O cliente percebe na hora quando a mensagem foi disparada pra todo mundo. Alguns cuidados mantêm a conversa natural:

• Nada de textão: se precisou rolar a tela, está grande.
• Nada de cobrança: “por que você não veio mais?” deixa a pessoa sem graça.
• Nada de implorar: “estamos precisando muito de cliente” afasta em vez de trazer.
• Uma mensagem só: sem resposta, deixe quieto. Tente de novo só depois de uns três meses.
• Sem grupo: mande no privado, com o nome da pessoa.

Quem pedir pra não receber mais, tire da lista na hora e agradeça.

O que responder quando o cliente der retorno

A resposta costuma cair em um destes casos:

• “Quero sim.” Marque o dia e o horário na mesma conversa, sem deixar pra depois.
• “Esse mês não dá.” Agradeça e pergunte se pode avisar no mês que vem.
• “Mudei de bairro.” Deseje boa sorte. Essa pessoa ainda pode indicar alguém.
• “Não gostei da última vez.” Peça desculpa, escute e tente resolver. Tem um guia sobre como responder cliente reclamando.

No pet shop tem mais um caso: às vezes o animal morreu. Se a resposta for essa, mande só um carinho, sem falar de horário nem de oferta. E tire o nome da lista, pra não mandar a mesma mensagem meses depois. Esse cuidado vale mais do que qualquer modelo pronto.

Quando o cliente voltar, já deixe o próximo horário marcado antes de ele sair. É mais fácil combinar a volta com o cachorro limpinho na sua frente do que correr atrás dali a dois meses.

Como fazer o cliente voltar em outros negócios

Só muda o tempo e o agrado. Veja alguns exemplos, com números que servem só pra ilustrar:

• Salão: quem faz unha todo mês e não vem há dois meses. Agrado: uma esmaltação nos pés com desconto.
• Oficina: quem trocou óleo há um ano. Motivo: “tá na hora de revisar antes da viagem”.
• Delivery: quem pedia toda semana e parou há um mês. Agrado: a sobremesa no próximo pedido.

Faça a conta pra ver se vale. Imagina que você mande 40 mensagens no mês e só 5 clientes voltem. Se cada banho custa R$ 60, são R$ 300, por uns minutos de celular. Fora as próximas visitas dessas 5 pessoas. Depois que elas voltarem, vale ler como vender mais para o mesmo cliente.

Segunda de manhã, antes do primeiro cliente, escolha 5 nomes que sumiram e mande o primeiro modelo.