História da Domino’s: a pizza que admitiu que era ruim

A história da Domino’s tem uma virada rara: em 2009, a rede de pizza foi pra televisão nos Estados Unidos mostrar clientes dizendo que a pizza dela era ruim. No mesmo comercial, apresentou a receita nova. E as vendas voltaram a subir.

Pra quem tem pizzaria, salão ou loja de bairro, a lição é bem prática. Reclamação de cliente pode ser o mapa do que consertar. E depois de consertar, você precisa avisar.

História da Domino’s: a pizza que o cliente achava ruim

No fim dos anos 2000, a Domino’s era conhecida pela entrega rápida. O problema era a pizza. Em pesquisas com clientes, as críticas eram duras: a massa tinha gosto de papelão, o molho parecia ketchup.

Isso aparecia no caixa. Segundo a WARC e a Columbia Business School, a empresa vinha de quase dez trimestres seguidos de queda nas vendas. Mais de dois anos vendendo menos.

Muita empresa, nessa hora, faz mais propaganda dizendo que o produto é ótimo. O cliente prova, confirma que não é, e a desconfiança só aumenta.

A campanha que mostrou as críticas na TV

Em 27 de dezembro de 2009, a Domino’s lançou nos Estados Unidos a campanha “Pizza Turnaround”, algo como “a virada da pizza”.

Em vez de dizer que a pizza era a melhor do mundo, os comerciais mostravam as críticas de clientes de verdade. Depois apareciam os cozinheiros e a direção da empresa, admitindo o problema e mostrando que tinham refeito a receita: massa, molho e queijo.

Parece arriscado falar mal do próprio produto em rede nacional. Só que o cliente já sabia que a pizza era ruim. A empresa só parou de fingir que não sabia.

Leia também: História do cachorro-quente da Costco a US$ 1,50

O que aconteceu com as vendas da Domino’s

No primeiro trimestre de 2010, as vendas nas mesmas lojas dos Estados Unidos subiram 14,3%. No balanço de 4 de maio de 2010, a empresa atribuiu o crescimento à pizza nova.

“Nas mesmas lojas” quer dizer que loja nova aberta no período não entra na conta. É a mesma loja vendendo mais. Cliente que tinha desistido voltou pra provar.

Repare na ordem. Primeiro a empresa consertou a pizza. Depois contou pra todo mundo. Se tivesse feito só o comercial, com a pizza antiga, o cliente ia provar e confirmar a crítica.

A lição da história da Domino’s pro pequeno negócio

Você não precisa de comercial de TV. Precisa de três passos.

1. Leia as reclamações de verdade

Abra as avaliações do seu Google, as mensagens do WhatsApp e os comentários do Instagram dos últimos meses. Anote num caderno toda crítica, mesmo a que parece injusta. Depois conte qual aparece mais vezes.

Imagina uma pizzaria de bairro que encontra cinco comentários dizendo “chegou fria”. Não é azar. É um problema com nome.

2. Conserte a causa

“O motoboy demorou” é a explicação mais fácil. A causa pode ser a caixa que não segura o calor, a rota longa demais ou a pizza que sai do forno e espera dez minutos no balcão. Teste uma mudança por vez e pergunte pros clientes se melhorou.

3. Avise que mudou

Esse é o passo que quase todo mundo pula. Você melhorou, mas quem reclamou não sabe e não volta. Mande mensagem pra quem reclamou e poste no status:

Vocês falaram que a pizza estava chegando fria. A gente ouviu. Trocamos a caixa e mudamos a ordem das entregas. Quem quiser provar de novo, essa semana a borda recheada é por nossa conta.

Responder a avaliação do Google contando o que mudou também conta. Quem lê depois percebe que ali tem dono que escuta. Se você trava na hora de responder, veja como responder cliente reclamando sem perder a venda.

E se o seu negócio não é pizzaria

O salão que ouve “demora muito pra ser atendida” pode mudar o jeito de marcar horário e avisar as clientes. A oficina que ouve “nunca sei quando o carro fica pronto” pode mandar foto e prazo pelo WhatsApp. A loja que ouve “nunca tem meu número” pode avisar quem pediu assim que a reposição chegar.

Hoje, separe meia hora pra ler as últimas 20 avaliações e mensagens de reclamação. Escolha a que mais se repete. Esse é o seu primeiro conserto.