Cliente fala vou pensar: o que responder sem forçar

Quando o cliente fala “vou pensar”, o que responder é uma pergunta simples: “Claro. Ficou alguma dúvida que eu possa tirar agora?”. Quase sempre tem uma dúvida escondida ali. Se você não descobre na hora, o cliente vai embora com ela.

Imagina uma assistência técnica de celular. O cliente chega com a tela trincada, você olha e passa o orçamento: R$ 350 pela troca. Ele fala “vou pensar” e sai. Você nunca mais vê. A tela dele continua quebrada, então ele precisava do serviço. Foi resolver em outro lugar, ou ficou travado numa dúvida que ninguém tirou.

O que está por trás do “vou pensar”

“Vou pensar” é o jeito educado de dizer que alguma coisa não fechou. As três mais comuns:

• Dúvida: ele não entendeu direito o que vai ser feito. “Vai trocar só o vidro ou a tela inteira? Perco minhas fotos?”
• Preço: achou caro, ou não esperava aquele valor, e tem vergonha de falar.
• Confiança: não sabe se a sua loja é boa. Tem medo de deixar o celular e ele voltar pior.

Cada uma tem um remédio diferente. E você só descobre qual é perguntando.

Cliente fala vou pensar no balcão: três perguntas

A ideia não é pressionar. É abrir espaço pro cliente contar o que está segurando ele. Dá pra usar uma, duas ou as três, conforme a conversa.

1. “Ficou alguma dúvida que eu possa tirar agora?”

É a mais leve de todas. Muita gente responde na hora: “Ah, eu queria saber se perde as fotos”. Você explica, e a venda destrava ali mesmo.

2. “O que pesou mais: o valor ou o prazo?”

Essa ajuda quem tem vergonha de falar de dinheiro. Você dá duas opções e ele só escolhe uma. Se for o valor, dá pra mostrar outro caminho:

Tem a tela original, que fica R$ 350, e uma mais simples, que fica R$ 220. Muda o brilho e o tempo de garantia. Quer que eu te mostre as duas?

Repara que o preço da original continuou o mesmo. Você só colocou uma segunda opção na mesa. Pra quando o cliente pede abatimento direto, tem o post cliente pede desconto: o que responder sem perder a venda.

3. “Se eu fizer hoje, fica pronto amanhã à tarde. Quer que eu já separe a peça?”

Essa é pra quem está quase decidido. Você não força, só deixa o próximo passo bem claro. Às vezes o cliente só precisava de alguém dizendo como vai ser.

E se mesmo assim ele quiser pensar, tudo bem. Antes de ele sair, pede o WhatsApp:

Sem problema. Posso te mandar o orçamento por escrito no WhatsApp? Aí você vê com calma.

Com o número na mão, a conversa não acaba no balcão.

Leia também: Cliente some no WhatsApp depois do preço: o que fazer

Cliente fala vou pensar no WhatsApp: o que responder no dia seguinte

Manda o orçamento no mesmo dia, logo que ele sair. Curto, só com o que foi combinado:

Oi, Rafael, aqui é da assistência. Como combinamos: troca da tela do seu celular, R$ 350 com a original ou R$ 220 com a mais simples. Fica pronto em um dia e tem garantia. Qualquer dúvida, me chama.

Se ele não responder, no dia seguinte vai uma mensagem só. Com uma pergunta fácil de responder:

Bom dia, Rafael. Conseguiu pensar na tela? Se quiser, consigo encaixar o seu hoje à tarde.

O que não fazer:

• Mandar três mensagens seguidas no mesmo dia.
• Escrever “e aí, vai fechar ou não?”.
• Baixar o preço sozinho, sem ele pedir. Isso ensina o cliente que é só sumir pra ganhar desconto.

Uma retomada no dia seguinte e, se nada acontecer, uma última uns dias depois. Daí pra frente, deixa quieto. Ele tem o seu contato e sabe onde te achar.

Como evitar o “vou pensar” antes dele aparecer

Boa parte do “vou pensar” nasce no jeito de passar o orçamento. Algumas coisas que ajudam:

• Explica antes de falar o preço. “Vou trocar a tela inteira, suas fotos ficam no celular, leva um dia.” Depois vem o valor.
• Mostra no máximo duas ou três opções. Com opção demais, o cliente trava. Esse efeito tem nome, e tem post aqui sobre ele: paradoxo da escolha.
• Fala da garantia sem esperar ele perguntar. É ela que tira o medo de deixar o celular na sua mão.

Uma coisa simples que também funciona: deixar à vista, no balcão, fotos de celulares que você já consertou. Antes e depois. O cliente vê que outras pessoas confiaram e saíram satisfeitas.

E se o seu negócio não é assistência técnica?

O “vou pensar” aparece em todo lugar que passa orçamento: oficina, marcenaria, pintor, dentista, loja de móveis, buffet. As perguntas são as mesmas. “Ficou alguma dúvida?”, “O que pesou mais?”, “Quer que eu já reserve?”. A regra do WhatsApp também vale igual: orçamento por escrito no mesmo dia, uma retomada no dia seguinte, sem insistência.

No próximo “vou pensar” que você ouvir, antes de o cliente sair, faz a primeira pergunta e pede o WhatsApp.