Cliente pede desconto: o que responder sem perder a venda

Quando o cliente pede desconto, você não precisa baixar o preço nem perder a venda. Dá pra responder de três jeitos: explicar o porquê do valor, oferecer algo a mais no lugar do desconto ou, quando não fizer sentido, dizer não com educação.

“Faz um precinho?” aparece toda semana em salão, loja e serviço. E quem fica sem graça acaba cedendo. Um desconto aqui, outro ali, e no fim do mês a agenda esteve cheia e sobrou pouco no caixa.

Por que o cliente pede desconto

Muitas vezes nem é falta de dinheiro. É costume. Tem gente que pede desconto em tudo, só pra ver se rola.

Outras vezes a pessoa não entendeu o que está pagando. Imagina uma cliente que vê “escova R$ 80” no seu salão e compara com o salão da esquina, sem saber que o seu inclui lavagem com produto bom e uma finalização caprichada. Pra ela, escova é tudo igual.

Saber disso tira o peso. Pedido de desconto é uma pergunta, e pergunta tem resposta. Nenhuma das respostas abaixo exige que você fique sem graça.

O que responder: explique o porquê do preço

Em 1978, a psicóloga Ellen Langer, da Universidade de Harvard, fez um teste numa fila de máquina de xerox. Uma pessoa pedia pra passar na frente. Sem dar motivo, 60% deixaram. Quando ela dava um motivo usando a palavra “porque”, 94% deixaram.

Tem uma ressalva importante. Era um pedido pequeno, de poucas páginas. Quando o pedido era maior, a palavra sozinha não bastava, e o motivo precisava fazer sentido. No seu salão vale o mesmo: diga o porquê, e que seja verdade.

Em vez de “não dá, o preço é esse”, tente algo assim:

Entendo! Eu cobro esse valor porque uso um produto de qualidade na lavagem e faço a escova com calma, pra ela durar até a sua próxima lavagem.

O preço é esse porque o corte já inclui lavagem, finalização e um retoque sem custo em 7 dias, se alguma coisa não ficar do seu jeito.

Repare que nenhuma das duas pede desculpa pelo preço. Elas só contam o que a cliente está levando.

Leia também: Cliente some no WhatsApp depois do preço: o que fazer

Dê algo a mais no lugar do desconto

Todo desconto sai direto do que ia sobrar pra você. Algo a mais, muitas vezes, custa pouco pro salão e vale muito pra cliente.

Volta no exemplo da escova de R$ 80. Se a cliente pede R$ 10 de desconto e você dá, esses R$ 10 saem inteirinhos do seu lucro. Agora, se no lugar disso você oferece uma hidratação rápida, que gasta pouco produto e uns minutos, ela sai sentindo que ganhou mais. E o seu preço continua o mesmo.

Ideias pra oferecer:

• Uma hidratação ou um tratamento rápido junto.
• Retoque sem custo em uma semana.
• Um valor menor no próximo horário, se ela marcar agora.
• Uma amostra de produto pra levar pra casa.

No valor eu não consigo mexer. Mas faço assim: hoje eu coloco uma hidratação junto, sem cobrar nada a mais. Pode ser?

O desconto no próximo horário tem uma vantagem extra. A cliente já sai com a volta marcada na agenda.

Quando dar desconto faz sentido

Às vezes dar desconto é uma boa ideia. A regra é simples: você ganha alguma coisa em troca.

• Pacote. Quem fecha quatro escovas no mês paga um pouco menos em cada uma.
• Horário vazio. Terça de manhã mais barata, pra encher o dia que sempre fica parado.
• Forma de pagamento. Um valor menor no Pix, se a taxa da maquininha pesa pra você.

Decida isso antes e deixe escrito, num papel no balcão ou numa mensagem salva. Assim você não decide no susto, com a cliente olhando pra você.

A hora de dizer não

Tem cliente que vai pedir desconto toda vez, não importa o que você faça. E tudo bem não atender. Dizer não com educação não espanta quem gosta do seu trabalho.

Eu entendo, mas esse já é o meu menor valor. Se um dia couber no seu bolso, vou adorar te atender.

Sem textão e sem se explicar demais. Quem só compra com desconto costuma trocar de salão sempre que aparece um mais barato. Quem valoriza o seu trabalho volta.

E se o seu negócio não é salão?

As mesmas frases servem pra loja de roupa, oficina, fotógrafo, confeitaria e qualquer serviço. É só trocar a hidratação pelo seu “algo a mais”:

• Na oficina, uma lavagem rápida no carro.
• No fotógrafo, duas fotos extras editadas.
• Na confeitaria, a vela e o cartãozinho junto do bolo.
• Na loja de roupa, o ajuste da barra sem cobrar.

O jeito de falar também é o mesmo. Primeiro o porquê do preço. Se não resolver, o algo a mais. Se ainda assim não der, o não educado.

Hoje, escreva num papel as três frases que você vai usar na próxima vez que ouvir “faz um precinho?”. Depois salve cada uma como resposta rápida no WhatsApp Business, pra ter na mão quando precisar.